In ortopedia, così come in ogni altro settore medico, la soddisfazione del paziente è funzionale alla costruzione di fiducia e all’aderenza terapeutica. Consapevoli di ciò, esperti di diversi Paesi hanno valutato l’impatto dei cinque domini del modello SERVQUAL, ovvero affidabilità, capacità di rassicurazione, aspetti tangibili, capacità di risposta ed empatia, sulla soddisfazione del paziente, con particolare riferimento ai servizi ortesici e protesici.
Il modello SERVQUAL si compone di 22 domande predefiniche, ideate per valutare la qualità di un servizio. Pubblicato su BMC Health Services Research, il lavoro conferma l’importanza della qualità percepita dal paziente per migliorarne anche gli outcome clinici.
In particolare, l’uso di questo strumento multidimensionale consente di valutare aspetti tecnici e relazionali e di evidenziare quali sono i più carenti, così da poter concentrare gli sforzi di miglioramento qualità in modo efficiente.
Nel lavoro qui preso in considerazione, per esempio, emerge che le dimensioni da tenere in maggior considerazione, quando si lavora sulla qualità di un servizio ortesico e protesico, sono la capacità di risposta, la capacità di rassicurazione e gli elementi tangibili, ovvero l’aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature e del personale.
Le basi dello studio
Sono 307 i pazienti arruolati in questo studio trasversale multicentrico, al quale hanno partecipato 14 centri ortipedici, tra privati, pubblici, militari e gestiti da ONG. I Paesi coinvolti sono Giordania, Arabia Saudita, Olanda, Ungheria e Gran Bretagna.
Ognuno dei partecipanti ha risposto a un questionario costruito secondo il modello SERVQUAL per valutare il servizio ricevuto, in termini di esperienza vissuta e soddisfazione.
Una volta raccolti tutti i questionari, le risposte sono state elaborate statisticamente per individuare relazioni dirette e indirette tra le variabili incluse nello studio.
Lo studio ha posto l’accento in particolare sul ruolo che la formazione e la reattività degli specialisti coinvolti ha sulla soddisfazione del paziente, mentre l’empatia e l’affidabilità sembrano avere un peso minore.
Per questo gli autori suggeriscono ai decisori politici di porre particolare attenzione allo sviluppo di programmi di formazione per i propri sanitari, ma anche agli ambienti fisici e all’assetto organizzativo.
Secondo gli autori, può essere importante lavorare sullo sviluppo di collaborazioni pubblico-privato e sul miglioramento delle strutture fisiche in cui vengono svolti i servizi.
In programma c’è l’intenzione di condurre uno studio longitudinale per valutare l’impatto della percezione di qualità sugli outcome clinici dei pazienti coinvolti.
Alfatafta M, Alsubahi N, Alfatafta H, Alshawabka A, McGarry A, Ahmad A, Derkacs E, Varga D, Molics B. Assessing service quality and its impact on patient experience and satisfaction in prosthetics and orthotics: a SERVQUAL-based cross-sectional study. BMC Health Serv Res. 2025 Jul 28;25(1):985. doi: 10.1186/s12913-025-13172-z. PMID: 40721773; PMCID: PMC12306002.
